汽车售后服务规范（Q/SQHX001-2002）

汽车售后服务规范（Q/SAHX001-2002）（2002年7月23日起实施）

　　1　范围

　　本标准规定了汽车售后服务的基本原则、基本内容和基本要求。

　　本标准适用于深圳市乘用车售后服务组织服务文件的编制及售后服务活动。

　　2　规范性引用文件

　　下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

　　GB/T3730.1 汽车和挂车类型的术语和定义

　　GB 6583-1994 质量管理和质量保证 术语

　　GB／T 12479 客车防尘密封限值

　　GB/T 12480 客车防雨密封性试验方法

　　GB/T 12481 客车防雨密封性限值

　　GB/T 15746.2 汽车修理质量检查评定标准 发动机大修

　　GB/T 16739 汽车维修业开业条件

　　GB/T 18344-2001 汽车维护、检测、诊断技术规范

　　《广东省汽车、摩托车维修行业管理办法实施细则》

　　《深圳市汽车维修工时定额》

　　3　定义

　　本标准采用下列定义：

　　3.1　售后服务

　　汽车出售后，为满足顾客的需要，提供与顾客之间接触活动而产生的结果。

　　3.2　顾客

　　供方所提供产品的接受者（见GB/T6583.1-1994中1.9）。

　　3.3　供方

　　向顾客提供汽车售后服务的组织。

　　3.4　质量

　　反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和（见GB/T-6583.1-1994中2.1）

　　3.5　服务提供

　　供方为提供服务所必需的活动（见GB/T6583.1-1994中1.6）

　　3.6　乘用车

　　在其设计和技术特性上主要用于载运乘客及其随身行李和/或临时物品的汽车，包括驾驶员座位在内最多不超过9个座位。它也可以牵引一辆挂车。（见GB/T3730.1中2.1.1）

　　3.7　PDI(Pre-Delivery Inspection)

　　交车前的检查。

　　3.8　保修

　　产品在规定的使用条件和期限内，对产品因设计、制造及材料质量问题，造成各类停车故障或损坏的零（部）件（丧失使用功能的），供方无偿为顾客维修或更换相应零（部）件，以确保乘用车正常行驶。

　　3.9 工时定额

　　是指由深圳市交通局颁布的深圳市汽车维修工时定额。

　　4　基本原则

　　4.1　供方应对所提供的乘用车实施质量担保规定,明确为顾客服务的项目,制定保证售后服务标准或文件实施的规定,作为售后服务活动的依据。

　　4.2　供方应有负责售后服务的组织并明确其职责。

　　4.3　供方应具备售后服务要求的条件，符合GB/T16739.1-2中的有关规定。

　　4.3.1　供方应向顾客提供正常使用车辆所需要的技术文件和说明资料。

　　4.3.2　供方应有足够的后勤保障,包括场地、工具、备用品和配件的供应。

　　4.3.3　供方应具备提供维修、保养服务的技术手段、组织和人员。

　　4.3.4　供方应及时掌握产品使用情况，特别是新产品的故障、缺陷情况,应建立早期预警系统,以保证及时进行售后服务。供方应建立产品质量的反馈系统,以监控产品在其寿命期内的质量特性。该系统应能连续分析产品满足顾客对质量、安全性和可靠性要求的程度。

　　4.4　供方应根据需要对乘用车建立完整的售后服务档案。

　　5　基本内容

　　5.1　供方在出售乘用车时，应向顾客出具购车发票，提供产品合格证（进口汽车应有海关证明资料），还有用户手册、维修保养手册、使用说明书及对该产品提供售后服务的网络分布通讯册等。代理上牌时，应提供行驶证、附加税证、路费凭证、车船使用税、保险单据等。

　　5.2　供方提供咨询和现场服务（包括咨询、技术、故障救援）。

　　5.3　供方向顾客提供技术培训，进行售前验车。供方应根据顾客的需要或双方的协议对顾客及有关人员进行技术培训,使顾客了解产品的性能和结构特点,并能正常使用、操作。最后，由顾客予以签字确认。

　　5.4　供方向顾客提供汽车的保养服务，并有相应的书面文件交给顾客。

　　5.5　供方向顾客提供维修服务。供方在一般情况下根据汽车特点和使用的需要,提供维修服务。

　　5.6　供方向顾客提供产品的质量担保。质量担保期应符合生产厂家的有关规定。

　　5.7　供方向顾客及时提供零配件供应和服务。

　　5.8　供方应对产品建立信息反馈系统，对产品在使用中的质量问题及时处理,并通知顾客。按有关保修或索赔条例执行。

　　5.9　供方应对顾客的汽车建立服务档案，提供终身服务。

　　5.10　质量事故鉴定，当产品出现质量事故时，供方有责任协调各方参与调查处理。

　　5.11　供方应接受售后服务质量的投诉、纠纷处理。

　　6　基本要求

　　6.1　PDI服务、技术咨询基本要求

　　6.1.1　供方在将汽车交给顾客前，应保证汽车完好。

　　6.1.1.1　供方应仔细检查汽车的外观，确保外观无划伤及外部装备齐全。

　　6.1.1.2　供方应仔细检查汽车内饰及装备，确保内饰清洁和装备完好。

　　6.1.1.3　供方应对的汽车性能进行测试。确保汽车的安全性和动力性良好。

　　6.1.1.4　供方应保证汽车的辅助设备的功能齐全。

　　6.1.2　供方应向顾客介绍汽车的使用常识。

　　6.1.2.1　供方有责任向顾客介绍汽车的装备、使用常识、保养常识、保修规定、保险常识、出险后的处理程序和注意事项。

　　6.1.2.2　供方应向顾客提供24小时服务热线及救援电话。

　　6.1.2.3　供方应随时解答顾客在使用中所遇到的问题。

　　6.2　维修养护、故障救援基本要求

　　6.2.1　维修保养过程管理流程

　　6.2.1.1　目的

　　本流程规定了维修保养过程控制的策划和维修保养的工作流程，保证汽车在维修、装配过程处于受控状态。

　　6.2.1.2　适用范围

　　本流程适用于汽车维修保养的过程控制。

　　6.2.1.3　工作流程图见附录A。

　　6.2.2　汽车维修质量

　　汽车维修质量应符合《广东省汽车、摩托车维修行业管理办法实施细则》第六条补充规定的要求。

　　6.2.3　服务公约

　　6.2.3.1　礼貌接待每一位顾客，耐心听取顾客提出的各种问题和意见，并给予热情的解答；认真仔细地进行故障诊断，快捷周到地办理接车维修手续，倾听顾客对车辆故障的描述并进行记录，检查车辆外观、附件。负责妥善保管好顾客的随车物品。建议使用三件套（方向盘套、座椅套、垫脚纸）。

　　6.2.3.2 供方接车员完成对顾客维修配件需求的查询工作后，对顾客详细解释项目及收费标准，倾听顾客要求，与顾客达成共识，并签字确认。

　　6.2.3.3 参照深圳市工时定额标准，实行明码标价、合理收费，开具维修单，列明维修项目、费用、交车时间等，各类收费一律开具发票及维修清单，建立健全维修技术档案。

　　6.2.3.4 使用或出售的各类配件应是原厂部件。

　　6.2.3.5 不得擅自增加未经顾客同意的各类维修项目，完工后实行自检、复检和竣工出厂检验，严格把关，确保维修质量。对维修竣工出厂的车辆执行质量保证期制度。在质量保证期内，对顾客按正常操作规程及正常保养情况下出现的质量问题免费返修。

　　6.2.4　保修期内汽车保养

　　为保证汽车正常使用，对售出汽车进行强制保养，保养工作由供方承担，只有按规定进行保养的汽车，才有权享受保修服务。

　　6.2.4.1　保修原则

　　顾客在严格按产品使用说明书、保养手册规定进行使用的前提下，由于产品因设计、制造和材料等质量问题而引起机件损坏，经鉴定，确属该车型公司责任，供方应给予保用服务。

　　6.2.4.2　保修期限及项目

　　从交车之日起，最高保修期限应按生产厂家规定，并按不同项目规定的保修期限对汽车进行保修。保修期以各车型保养手册规定为准。

　　6.2.5　汽车维护按GB/T 18344中4、5、6、7的有关规定执行。

　　6.2.6 发动机大修按GB/T 15746.2的规定执行。

　　6.2.7 喷漆

　　作业内容包括：清洁、打磨、补土、底漆、配色、遮盖和喷涂。

　　1) 钣金修复完毕，应做好修复面清洁，防锈处理。

　　2) 底灰涂装应光滑平整，底漆喷涂均匀。

　　3) 喷涂后面漆应漆膜均匀、色泽光亮、无变色、流痕、污点等现象。

　　4) 表面漆膜应结合牢固，无脱层、龟裂、起泡、皱皮等缺陷。

　　5) 颜色各异的漆面其分界线应清晰、线条分明、整齐。

　　6) 干燥和抛光，经抛光后的漆膜光亮照人，色感良好。

　　6.2.8 密封性

　　防雨密封性。按GB／T12480中的规定进行测量和检视，客车防雨密封性限值应符合GB／T12481的要求；货车的门窗及防雨设施应齐全、完好、有效，不得有漏水现象。

防尘密封性。按GB／T12480中的规定进行测量和检视。

　　6.2.9 汽车故障救援

　　提供汽车故障救援服务。在接到要求提供汽车故障救援通知后，填写《汽车故障救援服务单》（见附录B），并应向顾客说明收费标准。

　　6.3　 保险理赔基本要求

　　6.3.1 顾客与保险公司发生业务时，顾客可向授权供方提出代理保险的请求。

　　6.3.1.1 授权供方有权不接受顾客的代理要求。

　　6.3.1.2 授权供方按保险理赔流程办理。

　　6.3.1.3 顾客需提供保险理赔所需文件资料。

　　6.3.1.4 顾客需给授权供方提供一定的维修时间。

　　6.3.1.5 授权供方必须保证维修质量，并提供相应的质量保证期，其标准不低于《广东省汽车、摩托车维修行业管理办法实施细则》的规定。

　　6.3.1.6 授权供方应在其规定的时间内完成作业。

　　6.3.1.7 授权供方应对维修竣工的汽车进行质量跟踪。

　　6.3.2 保险事故汽车的维修费用

　　6.3.2.1 保险事故汽车的维修费用，以保险公司核价单或评估中心的评估单为依据，最终以顾客和供方商定为准。

　　6.3.2.2 顾客事故汽车的维修费用分个人支付和保险公司支付两部分。

　　6.3.2.2.1个人支付部分：由顾客、保险公司和授权供方共同商定。

　　6.3.2.2.2保险公司支付部分：可以由顾客垫付或由保险公司直接支付给授权供方。

　　6.3.2.5 保险事故汽车的提车要求。

　　6.3.2.5.1 保险理赔汽车的证件和资料经授权供方确认齐全。

　　6.3.2.5.2 顾客结清费用。

　　6.4　保修基本要求

　　6.4.1 整车保修

　　6.4.1.1生产厂家所提供的是整车的有限保修索赔。有限条件应按厂家规定。

　　6.4.1.2保修索赔是发生在保修期内的索赔。

　　6.4.1.3顾客的汽车在保修期内发生质量问题，可向授权供方提出索赔。

　　6.4.1.4授权供方对顾客提出的要求，按照厂家索赔政策进行。

　　6.4.1.5对于在保修期内不能给予索赔的项目，厂家授权供方将给予顾客合理的解释。

　　6.4.1.6授权供方在办理索赔时，不得向顾客收取工时费和配件费。

　　6.4.1.7 顾客的索赔要求不被接受时，可向相应的职能部门申请质量纠纷调解；向有关仲裁机构申请或向人民法院起诉。

　　6.4.2 配件保修

　　6.4.2.1 授权供方在向顾客提供配件索赔时，在保修期内，将根据厂方规定的有限原则进行。

　　6.4.2.2 对顾客付费的配件，授权供方将根据生产厂家的规定给予保修。

　　6.4.3 顾客的责任

　　6.4.3.1 顾客必须在授权供方进行注册登记。

　　6.4.3.2 顾客必须在授权供方定期进行保养。

　　6.4.3.3 顾客汽车在发生索赔要求时，第一时间通报授权供方，并出示保修手册。

　　6.5　服务质量跟踪、信息反馈基本要求

　　6.5.1服务质量跟踪

　　6.5.1.1 建立完善的顾客车辆技术档案，对车辆进行售后、维修保养后的服务质量跟踪。

　　6.5.1.2 对顾客有关质量或服务方面问题在2天内予以解答，必要时提出纠正措施。

　　6.5.1.3 授权供方提供维修服务后, 应在一个月内进行首次质量跟踪。

　　6.5.1.4 填写《顾客信息反馈及处理情况跟踪表》（见附录C），交有关部门受理。供方应将处理情况及时通报顾客。

　　6.5.2 信息反馈

　　6.5.2.1 供方与顾客的信息传递与反馈。

　　6.5.2.1.1 供方应通过多种渠道向顾客采集、反馈相关信息。

　　6.5.2.1.2 供方应保证对顾客的信息传递迅速、准确、可靠，并对顾客相关信息保密。

　　6.5.2.1.3 供方接到顾客的反馈信息应及时记录、解释或解决相关问题，必要时提出纠正措施。

　　6.5.2.1.4 供方应将生产厂对乘用车的相关解释或技术性能改进等方面的说明及时向顾客反馈。

　　6.5.2.2 顾客应如实向供方反映乘用车质量问题，供方应及时予以反馈并将处理结果迅速反馈给顾客。

　　6.5.2.3 生产厂应及时向供方提供乘用车的技术资料、维修手册、配件等相关信息，同时对乘用车的相关问题提供必要的技术支持，并协助供方对顾客提出的问题予以解答或解决。

　　6.6　服务质量投诉、纠纷处理基本要求

　　6.6.1 顾客投诉时，供方接待人员应认真填写《顾客投诉处理表》（见附录D），并交有关部门受理。

　　6.6.2 有重大质量投诉时，供方应及时与厂方区域负责人或技术支持中心取得联系，并在短时间内回复顾客。

　　6.6.3供方应将投诉处理结果尽快告知厂方区域负责人或技术支持中心。

　　6.6.4服务质量纠纷处理

　　当顾客与授权供方发生纠纷时，顾客可以与授权供方协商解决；可以向相应的职能部门申请质量纠纷调解；也可以向有关仲裁机构申请仲裁或向人民法院起诉。